SeniorWeb staat al jaren midden in de praktijk van digitale inclusie voor ouderen. Met ruim 150.000 leden en duizenden vrijwilligers ziet de organisatie dagelijks waar mensen vastlopen, groeien en vertrouwen krijgen in de digitale wereld. We spreken Saskia Hamminga, manager marketing en communicatie bij SeniorWeb, over hardnekkige misvattingen rond ouderen, kleine ontwerpkeuzes met grote impact en waarom betrokkenheid van de doelgroep onmisbaar is voor échte digitale toegankelijkheid.
SeniorWeb bereikt jaarlijks duizenden ouderen. Welke inzichten vallen jullie op in de dagelijkse praktijk die je niet terugziet in onderzoeken of beleidsstukken?
Saskia: Wij zeggen altijd: dé oudere bestaat niet. Iedereen is anders en heeft een ander kennisniveau of een andere leerbehoefte. Wij ontmoeten mensen die al heel goed kunnen e-mailen en googelen, maar bijvoorbeeld nog geen ervaring hebben met een smartphone of WhatsApp. Ook hebben wij vrijwilligers van 80 jaar met de nieuwste MacBook en programmeer ervaring. In onderzoeken en beleidsstukken zie je dit niet op deze manier terug en wordt er vaak gegeneraliseerd.
Maar er zijn talloze onzichtbare uitdagingen; veel mensen durven bijvoorbeeld niet om hulp te vragen uit schaamte. Of omdat zij niemand tot last willen zijn of niet het geld hebben om een (nieuw) apparaat aan te schaffen. Mensen lopen hierdoor bijvoorbeeld toeslagen mis of zijn altijd afhankelijk van anderen. Terwijl zij wel de capaciteit hebben om digitaal vaardig te worden en op deze manier veel meer zelfredzaam te worden.
Maar ook de enorme betrokkenheid van ouderen zien wij in de dagelijkse praktijk terug. De dankbaarheid die ze naar ons uiten, soms met handgeschreven brieven, als ze iets nieuws geleerd hebben en hierdoor meer contact hebben met familie en vrienden. Of zelf hun bankzaken kunnen regelen. Maar ook als er iets niet werkt op onze website of als een bank-app ineens anders is, dan horen we het binnen 5 minuten. Positief of negatief, onze doelgroep deelt het met ons. En juist deze betrokkenheid maakt dat wij onze dienstverlening steeds weer kunnen verbeteren en afstemmen op hun wensen en behoeften.
Jullie zien van dichtbij waar gebruikers vastlopen. Kun je een concreet voorbeeld geven van iets kleins, in taal, vormgeving of interactie, dat een groot verschil maakte voor hoe iemand verder kon?
Saskia: Een paar jaar geleden hebben wij onze website vernieuwd. Tijdens de ontwikkelfase hebben wij de ontwerpen getest met onze doelgroep. Wat we al heel snel merkten is dat een groot aantal gebruikers tijdens het testen niet begreep hoe ze terug konden naar de ‘Home’ pagina. Dit hadden we op mobiel verwerkt in een zogenaamd hamburgermenu met de drie streepjes, en in de desktopversie via klikken op het logo. Wij waren in de veronderstelling dat dit inmiddels voldoende ingeburgerd zou zijn. Dit bleek niet het geval. Uiteindelijk hebben we ervoor gekozen toch ‘Menu’ op mobiel toe te voegen en op desktop in de navigatiebalk de ‘Home’ knop.
Een belangrijke les hieruit is dat wat voor ons vanzelfsprekend is, omdat we veel met computers en digitale apparaten werken, dit voor heel veel mensen niet het geval is. Risico is ook dat ontwerpbureaus vaak nog weer wat verder van de gebruiker af staan en iets ontwerpen omdat het visueel mooi is. Terwijl de gebruiker gewoon gemakkelijk een website wil gebruiken en snel en eenvoudig wil vinden wat hij zoekt.
Wat voor bijna iedereen werkt is de uitleg stap voor stap uit te werken, en hierbij geen stap over te slaan. Maar ook B1-taalgebruik zonder Engelstalige woorden is belangrijk. Dit werkt prettig voor zowel jong als oud merken wij in de praktijk.
Ouderen worden vaak gezien als ‘digitale beginners’, terwijl dat beeld lang niet altijd klopt. Welke misvattingen kom jij hierover het meest tegen?
Saskia: Juist deze aanname, dat álle ouderen digitaal beginner zijn. Dit is zeker niet het geval. Er is zoveel verschil in kennisniveau en ervaring, ook binnen de doelgroep ouderen. De bijna 3.000 vrijwilligers van SeniorWeb zijn zelf vaak van pensioengerechtigde leeftijd, maar ze zijn regelmatig digitaal vaardiger dan jij en ik samen.
Van de ruim 150.000 SeniorWeb leden heeft bijna 90% een smartphone en bankiert zo’n 94% al online. Tevens blijkt uit cijfers van het CBS dat het overgrote deel van de 3,7 miljoen 65-plussers reeds (enigszins) online actief is.
Nieuwe technologie verandert snel, van apps tot onlinediensten. Waar merk jij dat ouderen vooral behoefte aan hebben wanneer er wéér iets verandert aan hoe iets werkt?
Saskia: Als mensen gewend zijn aan een online omgeving, bijvoorbeeld een app van de bank, dan kunnen ze hier vaak prima mee overweg. Maar als deze online omgeving wijzigt, bijvoorbeeld een knop die van plek of kleur verandert, is dit een potentieel afhaakmoment. Mensen worden hierdoor onzeker en ze herkennen de bekende stappen niet meer. Vooraf aankondigen dát er iets gaat wijzigen kan al heel erg helpen. Dus communiceer met je doelgroep dat er iets gaat veranderen en wát er gaat veranderen. En zorg dat mensen met hun vragen bij je terecht kunnen als ze even hulp nodig hebben om met de verandering te leren omgaan.
In 2025 gingen wij over naar een nieuw verzendsysteem voor onze nieuwsbrief en e-mails. Ruim van de te voren hebben wij onze doelgroep hierover geïnformeerd, en hebben we voorbeelden gedeeld hoe het eruit zou gaan zien en wat er ging veranderen. Dit werd enorm gewaardeerd door de ontvangers. Na de overgang naar het nieuwe verzendsysteem hebben we vooral leuke reacties ontvangen en nauwelijks vragen.
Een belangrijk onderdeel van digitale toegankelijkheid is dat gebruikers zich veilig en zeker voelen online: durf ik te klikken, een account aan te maken of iets te regelen? Hoe komt dat terug in de vragen die leden aan jullie stellen?
Saskia: Dit herkennen we inderdaad. Veel oefenen is hierbij van groot belang, zeker bij mensen die nog niet zoveel ervaring hebben. Een goede oefenomgeving, of uitleg met schermvoorbeelden zijn cruciaal. We zien dat veel mensen het heel fijn vinden om van papier te leren, zodat ze terug kunnen bladeren of aantekeningen voor zichzelf kunnen maken. Maar ook samen met iemand oefenen helpt veel mensen over een drempel en op weg.
Regelmatig stellen we mensen gerust en geven we aan dat het echt niet erg is als iemand meerdere keren met dezelfde vraag belt of langskomt. Of bij twijfel even contact opneemt om te checken of een e-mail echt of nep is. Hier zijn we voor en de ervaring leert dat dit mensen echt helpt en zelfvertrouwen geeft.
Als je alle organisaties in Nederland één advies mocht geven om hun digitale diensten écht toegankelijker te maken voor ouderen, welk advies zou dat zijn?
Saskia: Betrek altijd je doelgroep bij de digitalisering van je diensten, zet je (potentiële) gebruikers centraal bij de ontwikkeling. En neem hun feedback serieus. Wat iedere keer weer blijkt is dat wij, of de ontwikkelaars of product owners, zich nooit helemaal kunnen verplaatsen in de doelgroep. En zorg ervoor dat je altijd bereikbaar blijft met een telefoonnummer en een e-mailadres.
SeniorWeb zet zich in voor digitale inclusie van ouderen door middel van educatie, ondersteuning en belangenbehartiging. Met een landelijk netwerk van vrijwilligers helpt de organisatie mensen om digitaal vaardiger en zelfredzamer te worden. Meer over hun werk lees je op seniorweb.nl.